Soluções avançadas de teste e monitoramento da experiencia do usuário da Nectar

A Nectar traz a abordagem mais completa do setor para o gerenciamento da experiência do cliente para equipes de UC e de contact center, combinando em nossa plataforma recursos de monitoramento de rede e endpoints com testes de estresse baseados na nuvem, monitoramento de IVR e controle remoto automático de chamadas dial in e out.

Os profissionais do Contact Center contam com tecnologia complicada para fornecer uma boa experiência de comunicação certa no momento certo. Desde recursos básicos de ACD a sistemas de URA integrados com perfil avançado e roteamento baseado em habilidades, é fácil que problemas de qualidade, configuração ou software atrapalhem a jornada do cliente, resultando potencialmente em perda de receita ou em experiências de marca ruins. À medida que os ambientes do contact center se tornam mais sofisticados e complexos, torna-se cada vez mais difícil descobrir problemas antes que eles afetem negativamente a satisfação do cliente.

Nectar CX Monitoring Assurance – Monitora a qualidade do serviço através de chamadas automatizadas feitas continuamente em intervalos regulares em URAs, ACDs ou Contact Centers. Imita transações da experiência do cliente com adaptação dinâmica do fluxo de chamadas, medições de QoS e pontuações de qualidade de voz.

Nectar CX Performance Test – Possui um recurso exclusivo de testar um contact center com milhares de chamadas simuladas, recriando volumes de pico que imitam o tráfego do cliente. Os testes começam em um horário agendado e aumentam até o teste máximo de chamadas e transações durante o período definido.

Nectar CX Assurance foi projetada para ajudar as equipes de UC e contact center a oferecer ótima experiências ao cliente com um poderoso conjunto de ferramentas de descoberta automatizada e testes avançados que permitem às organizações identificar e resolver problemas antes que os clientes os enfrentem. O Nectar CX Assurance permite uma variedade de diferentes tipos de teste, com foco em:

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Testes perpétuos realizados em intervalos regulares para monitorar as plataformas quanto aos resultados esperados.

  • Monitoramento de garantia de serviço através de chamadas automatizadas feitas continuamente em intervalos regulares . Imita transações da experiência do cliente com adaptação dinâmica do fluxo de chamadas, medições de QoS e pontuações de qualidade de voz.

Os testes pontuais são projetados para estressar plataformas com grandes volumes por períodos relativamente curtos.

  • Testes de instância única com o recurso exclusivo de testar um Contact Center com milhares de chamadas simuladas, recriando volumes de pico que imitam o tráfego do cliente. Os testes começam em um horário agendado e aumentam até o teste máximo de portas durante o período definido.

Características avançadas:

Campanhas de teste – simulando e automatizando o comportamento de chamadas no mundo real

Diagnóstico de erro de telefonia – identificação e geração de relatórios; tons de ocupado, linhas com ruídos, chamadas roteadas incorretamente, erros baseados em SIP, chamadas mudas , chamadas não terminadas, e ring outs.

IVR Issue Diagnostics – “dead ends”, páginas vXML não encontradas, mensagem de busca incorreta reproduzidas para os clientes,
exceções, avisos incorretos, dados anexados incorretos.

Diagnóstico de problemas de back office – tempos de resposta de pesquisa inaceitáveis, atrasos ou falhas relacionados ao banco de dados.

Diagnóstico de problema de plataforma – falha no reconhecimento de DTMF, queda de chamadas, queda de chamadas devido a restrições de firewall.

Problemas de qualidade de voz – cliques e ruídos na linha, problemas gerados pela perda de pacotes, intervalos intermitentes no áudio durante a reprodução, interrupção / instabilidade devido à perda de pacotes.

Problemas de ACD / CTI / PABX – Chamadas com roteamento para sites errados, volumes DTMF inconsistentes, problemas relacionados à segurança,
ligações perdidas.

Programação – as campanhas podem ser executadas a qualquer momento e em sequência, os volumes de chamadas podem ser construídos gradualmente ou
picos pesados ​​simulados.

Alerta – enviado automaticamente por e-mail ou SMS quando problemas são identificados

Relatórios – relatórios extensivos de chamadas geradas, chamadas eliminadas, falhas inesperadas de script, falhas de DTMF / fala, estatísticas / dimensionamento de desempenho

O CX Assurance da Nectar permite que as equipes de projeto e tecnologia concentrem o tempo em tarefas mais críticas. Isso resulta na aceleração das implementações do projeto, reduzindo custos desnecessários de serviços profissionais e aumentando o retorno do investimento, a confiabilidade do serviço e a satisfação do cliente. Os benefícios adicionais geralmente incluem aumento da satisfação do agente, redução do tempo de inatividade, janelas de manutenção mais curtas e, quando aplicável, prevenção potencial de problemas regulatórios.